Tym nieco kontrowersyjnym tytułem chciałem przyciągnąć Twoją uwagę.
Bo to jest tak, że każdy kompromis zmusza wszystkie strony do rezygnacji z części swoich wymagań.
Każdy jest trochę niezadowolony… Dlaczego zarządzanie zmianami wymaga rozwiązywania konfliktów?
Czy można rozwiązać konflikt bez uciekania się do kompromisu?
Nieżyjący już Eliahu M. Goldratt powiedział:
„Uśmiecham się i zaczynam wyliczać na palcach: Jeden – ludzie są dobrzy. Dwa – każdy konflikt może zostać usunięty. Trzy – każda sytuacja, bez względu na to na jak skomplikowaną początkowo wygląda, jest niezmiernie prosta. Cztery – każda sytuacja może być znacząco poprawiona; nawet niebo to jeszcze nie limit. Pięć – każdy człowiek może osiągnąć pełnię życia. Sześć – zawsze istnieje rozwiązanie wygrana-wygrana. Czy mam kontynuować wyliczanie?”
Zarządzanie zmianami, to także rozwiązywanie konfliktów, które się pojawiają. Jak zatem rozwiązać każdy konflikt?
Skorzystajmy z danych, które zdobyliśmy tworząc drzewo obecnej rzeczywistości – CRT – wiemy jakie są nasze kluczowe problemy.
Kluczowy problem można przedstawić w formie konfliktu. Czasami łączy się się trzy kluczowe problemy w jeden konflikt. Jak to zrobić opiszę w przyszłości.
Przykład z mojej praktyki
Pewna firma zamówiła u mnie szkolenie z komunikacji.
Podczas badania potrzeb okazało się, że w tej firmie istnieje ogromny konflikt. Sprzedawcami „nie lubili się” z pracownikami działu logistyki. To nie brak lub zła komunikacja była przyczyną problemów w tej firmie.
Konflikt był w tym, w jaki sposób mierzona była efektywność wysiłków tych dwóch zespołów.
Głównym składnikiem premii sprzedawców (a premia dla sprzedawców stanowiła ponad 60% całego wynagrodzenia!) był bonus wynikający z ilości zdobytych nowych klientów.
Logistyka była premiowana za obniżanie kosztów w ich dziale.
Nowi klienci wymagali specjalnego traktowania i przygotowania palet z miksem produktów. Oczywiście przygotowania takiej palety do wysyłki zajmuje znacznie więcej czasu, czyli jest kosztowniejsze… Ponadto, pracownicy magazynu zawsze wysyłali takie przesyłki jako ostatnie…
Sprzedawcy byli wściekli, bo się starali i zdobywali nowych klientów (i wyższą premię…), a towar do klienta docierał spóźniony. Oczywiście klient narzekał na sprzedawcę, bo to z nim się kontaktował.
Rozwiązanie konfliktu
Wszystkie te powyższe fakty zostały przez zebrane w Drzewo Obecnej Rzeczywistości CRT – zrobili to pracownicy tych dwóch działów, ja byłem tylko facylitatorem.
W drzewie kluczowy problemem okazało się: „Działy handlowy i logistyki są wynagradzane za zupełnie inne parametry”.
Następnym elementem było „Rozwiewanie chmury” (z ang. Evaporate Cloud), które przedstawia kluczowy problem jako konflikt. Poniżej wygląd takiej chmury:
Rozwiązanie polegało z jednej strony na zapewnieniu pracowników obu działów, że to co robią ma wspólny cel: w tym przypadku było to „Mieć jak największy zysk”.
Następnym krokiem było sprawdzenie założeń jakie się kryją pod strzałkami:
Założenia, które są na górnej linii, pomiędzy punktami 6, a 3 okazały się nieprawdziwe, a na dodatek założenia pomiędzy punktami 3 i 2 były prawdziwe tylko w krótkim okresie. Prawdziwe (w długim okresie) okazało zwiększanie ilości klientów.
Kompromis nie był potrzebny!
Ostatnią przeszkodą było przekonanie szefa (zarządzanie zmianami!), że warto ponosić wyższe koszty w dziale logistyki, o ile idzie za tym większa sprzedaż.
Usunięcie tego konfliktu poprawiło atmosferę pracy, a w ciągu 3 miesięcy sprzedaż wzrosła o 17%, a zysk o 11%!
Warto zauważyć, że zysk wzrósł procentowo mniej niż sprzedaż. Było tak, dlatego, że koszty wzrosły proporcjonalnie więcej niż przychody. Mała dygresja odnośnie Goldratta: Nie sprzeciwiał się on wzrostowi kosztów, o ile następowała wzrost przerobu (w uproszczeniu przyjmijmy, że jest on równoważny z marżą, jaką uzyskuje firma sprzedając produkty). Co więcej, wzrost kosztów jest zwykle niezbędny, aby firma zarabiała więcej!
Szkolenie z komunikacji okazało się całkowicie niepotrzebne!
Wdrożyliśmy zarządzanie zmianami!
Jeżeli jeszcze nie czytałeś/aś to przeczytaj wcześniejsze wpisy Zarządzanie zmianami cz. I i Zarządzanie zmianami cz. II.
